電話代行を利用するにはいくらかかるのか？
電話代行サービスは、企業の電話番を外部委託で行ってくれる便利なサービスです。日中に電話対応することができないケースや、夜間や休日などに電話受付を行う事でビジネスチャンスを逃さないようにするには有効な手段です。
電話代行にはいくらかかるのか？気になる費用面の相場や、利用する判断基準について、サービスを利用するときの落とし穴や、比較したい手段やサービスについて紹介します。
電話代行の相場
電話代行は秘書代行とも呼ばれている電話応対を代わりに行ってくれるサービスです。少人数で経営している自営業や中小企業などでは、人員を採用する余裕がないケースがほとんどであり、日中にかかってくるビジネスの電話を自分たちで捌かなければならないのが実情です。
しかし日中の時間帯は現場に入り、電話を対応することができないケースなどにおいて活用できるサービスが電話代行です。電話代行会社のオペレーターが代わりに電話対応をしてくれるため、現場の作業に集中することができます。
月額料金は電話対応する回線数で契約するのが基本パターンで、月間50コール程度であれば約5,000円、100コールであれば約10,000円が相場です。月額料金だけ見れば安いサービスと感じ取れますが、基本契約ではあくまでも折り返し対応を行うのみのサービスとなっているため、用件を捌いて処理をすることはしません。
一次対応として電話を受けて、すぐに折り返す事ができる体制が整っていれば基本契約だけで事足りますが、日中の時間帯をすべて電話代行して欲しいというようなニーズの場合には、基本契約の他にオプション契約を締結しておく必要があります。
オプション契約は、対応内容によって個別に料金が設定されているため、基本契約とオプション契約を合わせた金額が実際の電話代行サービスの相場となります。
電話代行はオプション料金で成り立っている
電話代行の基本契約は一次受けの折り返し対応です。これ以上のサービスを電話で行う場合には、オプション契約を締結する必要があります。スケジュール確認を行いアポイントメントを取る、見積もりツールを使用して見積もりを作成して伝える、発送してほしい書類を受け付け発送リストを作成するなどのサービスはすべてオプションサービスです。
オプションサービスは内容によって料金が異なり、実際に受け付けた内容をベースに請求します。予めオプションとして設定しておいた内容の電話は、契約に従って処理する事になるため、オプション契約外の入電に関しては、お断りするか折り返し対応をする事になります。
オプションは内容だけではなく受付する時間帯などにも影響します。基本は平日の9時から18時ですが、18時以降の受付や深夜時間帯の受付などは割増しになります。また、土日など休日対応も割増しサービスになります。
同じ50コール程度の電話料の基本料金は5,000円程度と格安ですが、あくまでも平日の9時から18時の受付であり、これが土日祝日含む24時間の対応となると同じ50コール程度の場合でも料金は10倍の約50,000円になります。
電話代行の高い安いは費用対効果で判断
電話代行をどのように活用するのかは費用対効果で判断するのがベストです。電話代行にかかる費用は事業の利益から捻出されるため、電話代行を通じてビジネスとして成立する利益がどの程度あるのかによって利用料金の善し悪しを見るべきです。
電話代行のオプションを活用して月に10万円の純利益を上げる事ができるビジネスであれば、50,000円の電話代行費用をかけてもその価値はあると判断できますが、逆に30,000円の価値にしかならない場合には赤字になってしまうため電話代行を継続する意味合いはないと判断できます。
難易度の高い対応を必要と売るオプションを付けてもそれに見合うビジネス価値が生まれるのであれば、電話代行を上手にビジネスに取り入れているケースと言えます。また、電話代行を利用するのはあくまでも自社でスタッフを雇用する余裕がないことをベースにしているため、スタッフを雇用する以上の利益を出せるのであれば、スタッフを自社で雇用した方がコストを安くできる場合もあるため、天秤にかけて判断することも重要です。
電話代行はプロのオペレーターが対応する安心感もあるため、自社スタッフの教育料なども加味する必要があります。電話代行を繁忙時にだけ利用するのも活用方法で、自社の電話スタッフの手が回らないとき、ビジネスチャンスを逃さないように電話代行を利用するという方法もあります。
金額が安い電話代行の落とし穴
電話代行会社はコールセンターを運営している会社などが行っています。コールビジネスはマルチチャネルやオムニチャネル化が進む昨今では、淘汰されつつあります。そのため電話代行の料金の価格競争が激化しており、安い金額で提供するサービスも数多く登場しています。
金額が安いことは経営者にとって嬉しい事ですが、金額が安い事だけにとらわれずに総合的に判断することが重要なポイントです。最も陥りやすいケースは基本料金が安いという場合です。電話代行は一次対応が基本形でそれ以外の応対サービスはオプション化されています。
そのため、オプション料金が加算されて、結果として請求金額が高額になるというケースも少なくありません。契約形態にも違いがあり、コール数を一定の制限で区切るプランと完全な従量課金になっているプランがあります。
あくまでも架かってきた電話の本数がベースとなるため、従量課金制度を利用している場合、月によっては高額になってしまうケースもあります。プランなどは会社によって様々であるため、基本形とオプションがパックになったセットや、一定本数以上の電話に制限をかけたり自動アナウンス対応に切り替えるなど、電話代行会社が行っているサービスをくまなく確認して一番無駄やムラをなくすようにすることが必要です。
電話代行と比較検討したいサービス
電話代行サービスはあくまでも電話応対のサービスです。今やマルチチャネル化が進んでおり、電話だけがコンタクト手段ではありません。メールやチャットなどのテキストベースもコンタクト手段として活用できます。電話代行はオペレーターを利用しますが、チャットボットやボイスボットを利用すると無人の状態で応対を進めることができます。
初期費用がかかったり、チューニングをしたり工数はかかりますが、長期的なビジネスを想定した場合、コストを少なく抑えることが可能になるケースもあります。電話代行サービスだけでなく、目的を果たすためにはどのような手法があるのかをいろいろ検討してみることも必要です。
電話代行サービスは費用対効果を考慮して利用するのが重要
電話代行サービスは企業で電話応対する人を確保できない状態で代わりに電話対応をしてもらえる便利なサービスです。しかし受付する内容は基本契約では一次対応に過ぎず、内容に応じて処理をするにはオプション契約が必要となります。
また平日の日中時間帯以外では時間外料金も加算されるため割高になります。電話代行を利用する事でどの程度の費用対効果が生まれるのかを事前に考えるのが大事なポイントです。